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底下是 顧客關係管理:創造關係價值 的內容簡介



本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。

全書共13章,第1章闡述企業道德倫理與法律議題,做為顧客關係管理的準繩;第2章說明顧客關係管理的內涵;第3章到第7章引導讀者從顧客關係的角度,瞭解關係行銷、行銷策略、顧客權益、價值創造、服務品質等行銷學的知識;第8章到第11章依序探討顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客品牌關係、企業關係行銷;第12章與第13章介紹顧客抱怨處理、顧客資料庫等實務議題。循序漸進引導讀者在學習顧客關係管理的同時,也快速複習了行銷管理、行銷策略等課程。

作者理論與實務並重,除了學理的闡述之外,本書的協同作者也實際訪談石二鍋、四海遊龍等著名企業,將訪談心得與內容整理融入各章內文,並得到石二鍋提供客服實例,編於各章章末做為【案例分享】,以及四海遊龍提供相關的圖片,讓讀者更能融入書中情境。

顧客關係管理應用範圍廣泛,可以是B to B,也可以是B to C;若是B to C應用領域,消費者(顧客)與品牌(產品或服務、公司或企業)的關係管理,就成為顧客關係管理必須處理的核心議題;本書強調的是顧客關係管理的本質,亦即創造關係價值,是以關係行銷 (Relationship Marketing) 為核心的觀點。

「顧客關係管理」對於企管、行銷等科系是十分重要的課程。然而,資訊科技快速發展,在強調應用「大數據」的今天,顧客關係管理 (CRM) 的應用也產生變化,CRM甚至成為電腦軟體之代名詞。因此顧客關係管理也有成為資訊管理科系的必修及專業課程之趨勢,從顧客關係管理的角度來設計、檢視企業資訊系統或應用軟體,亦是另一種不同的策略觀點。

本書是企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書,也適合各行各業的社會大眾閱讀,希望可以讓讀者更瞭解顧客服務對企業發展之重要性,並有所獲益。

  • 出版社:新文京

    新功能介紹
  • 出版日期:2016/02/01
  • 語言:繁體中文


商品網址: 顧客關係管理:創造關係價值

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全國第一個社區共融空間今天在屏東勝利之家成立,7-ELEVEN與屏東基督教醫院合作,以民眾的零錢捐,協助勝利之家改善水療、遊憩等相關設施,成立社區多世代共融空間「聚樂部」,並仿照「照顧咖啡館」成立集客站咖啡館,未來包括老人、小孩、身障者都可以在同一空間使用相關設施,照顧者也可以在此找到喘息空間。

屏東縣長潘孟安今天上午參加啟用儀式時幾度強調「這就是我們要的世界」,希望讓親子、長輩、身心障礙者可以在同一空間共融,他說,縣府目前也正積極在恆春、東港、潮州、內埔、鹽埔等家庭福利服務中心,希望在各區打造共融空間,嘉惠更多民眾。

屏基院長余廣亮表示,屏基是與7-ELEVEN合作「及早救智」計畫,在零錢捐募款的支持下,連結勝利之家的設施,打造全國第一個社區共融空間,過去的福利設施是隔離不同的對象,現在是採共享、共用的空間,讓社區民眾更能扶助相伴。

勝利之家院長劉侃指出,老人的孤獨與寂寞已是各國必須面對的社會問題,在英國甚至成立了孤獨部長,要解決孤寂,就是要世代共融,「大家有關係,就沒關係」,「大家沒關係,就有關係」,這也是成立共融空間「聚樂部」的目的。

共融空間中,有集客站咖啡館、水中運動場、集會堂、益康花園、遊戲場等場地,咖啡館由勝利之家的膳工坊經營,供應pizza、輕食、飲品,由老師依照三位輕度智能障礙青年的不同特質,安排為客人製作餐點及出餐等工作任務。

勝利之家表示,「聚樂部」同時為社區民眾開設相關課程,水中體適能每堂100元。一般課程每堂收費50至100元。集客站咖啡館開放時間為週一至週五 8:00-15:00。服務及活動洽詢0912-270-751,許小姐。
7-ELEVEN與屏東基督教醫院合作,以民眾的零錢捐,協助勝利之家改善水療、遊憩等相關設施,成立社區多世代共融空間「聚樂部」。記者翁禎霞/攝影
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7-ELEVEN與屏東基督教醫院合作,以民眾的零錢捐,協助勝利之家改善水療、遊憩等相關設施,成立社區多世代共融空間「聚樂部」,老人和小孩可以玩在一起。記者翁禎霞/攝影
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7-ELEVEN與屏東基督教醫院合作,以民眾的零錢捐,協助勝利之家改善水療、遊憩等相關設施,成立社區多世代共融空間「聚樂部」。記者翁禎霞/攝影
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社區共融空間中的水中運動場,可以提供民眾上水療課程。記者翁禎霞/攝影
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